今時今日乘客需要的機上廣播
Updated: Jul 3, 2019

強制與可選
機上廣播在我們的員工手冊中規定為服務廣播或必需的安全廣播,這些都是強制性的。
關於強制性安全廣播,例如安全帶標誌亮起或熄滅的安全廣播,幾乎是我們必須做的,但是服務廣播可以作出重大改進。
例如一些有關飛行長度高度,目的地天氣諸如此類的幾分鐘獨白。也許十年前,這些信息非常重要而且乘客無從得知,但那個時間早已過去。現在幾乎所有這些信息都可以在手機及機上娛樂系統上輕鬆獲得。
今時今日的廣播應該簡短,只提供通過互聯網或飛機娛樂系統尚未提供的信息。

沉默是金不是藉口
假如航班上出現氣流以至於空中服務員會停止任何服務,又或者因為空中交通繁忙而令知航班延誤,這些廣播是非常值得傳遞的
例如飛機理論上應該在0900啟程,直到0905船停在停機坪未有啟動,這些資訊不用等到乘客 詢問才廣播
大方的道歉以及承認航班已經延遲了,告知延遲的原因,這才是期待的資訊
很多時候,空中服務員以及機師門,就好像期待著沒有宣佈就沒有人注意到一樣
根據以往經驗,當和乘客們討論員的問題時,大部分乘客都希望每隔10到15分鐘更新一次最新狀況
誠實是(通常)最好的處理方法
許多機師及空中服務員在描述延誤原因或機件故障問題時,更喜歡使用委婉其詞。
假如面對問題 大多數乘客更喜歡誠實但簡潔的描述。
例如遇到機械問題,提到受影響的系統,而不涉及不必要的細節乘客會更好了解。
“各位乘客,本航班現正面對電腦系統的故障可能更好理解”
“而不是 “各位乘客,本航班現正面駕駛倉內ECAM系統出現.....”
(老實說,太複雜的機件故障,一架A330上300個乘客,有多少個會明白)
另外大多數乘客都希望他們的飛機最終能安全起飛。
大部分乘客也很在意維修完成時間,誠實的溝通可減少不必要的誤會或衝突。
道歉
今時今日的客戶服務明顯地有過多的道歉,無窮無盡的道歉。
但在道歉背後,是不是真正的在解決問題,還是在推卸責任呢?
曾經聽過一個前輩的廣播,
"各位乘客我哋已經準備好可以啟程前往香港,但由於地勤服務人員文件安排失當,
我們現正等候他們將問題解決,謹代表地勤服務人員致歉,不便之處敬請原諒"
老實說,一班困在一個飛機倉內的乘客,真的不了解或不關心內部誰是誰非
我們真的要謹記,作出廣播時, 你就是公司的代言人,一千個重複的道歉比不上一個真誠的道歉 。
( 香港人應該很明白吧 ...)