今時今日乘客需要的機上廣播

強制與可選

機上廣播在我們的員工手冊中規定為服務廣播或必需的安全廣播，這些都是強制性的。

關於強制性安全廣播，例如安全帶標誌亮起或熄滅的安全廣播，幾乎是我們必須做的，但是服務廣播可以作出重大改進。

例如一些有關飛行長度高度，目的地天氣諸如此類的幾分鐘獨白。也許十年前，這些信息非常重要而且乘客無從得知，但那個時間早已過去。現在幾乎所有這些信息都可以在手機及機上娛樂系統上輕鬆獲得。

今時今日的廣播應該簡短，只提供通過互聯網或飛機娛樂系統尚未提供的信息。

沉默是金不是藉口

假如航班上出現氣流以至於空中服務員會停止任何服務，又或者因為空中交通繁忙而令知航班延誤，這些廣播是非常值得傳遞的

例如飛機理論上應該在0900啟程，直到0905船停在停機坪未有啟動，這些資訊不用等到乘客 詢問才廣播

大方的道歉以及承認航班已經延遲了，告知延遲的原因，這才是期待的資訊

很多時候，空中服務員以及機師門，就好像期待著沒有宣佈就沒有人注意到一樣

根據以往經驗，當和乘客們討論員的問題時，大部分乘客都希望每隔10到15分鐘更新一次最新狀況

誠實是（通常）最好的處理方法

許多機師及空中服務員在描述延誤原因或機件故障問題時，更喜歡使用委婉其詞。

假如面對問題 大多數乘客更喜歡誠實但簡潔的描述。

例如遇到機械問題，提到受影響的系統，而不涉及不必要的細節乘客會更好了解。

“各位乘客，本航班現正面對電腦系統的故障可能更好理解”

“而不是 “各位乘客，本航班現正面駕駛倉內ECAM系統出現.....”

(老實說，太複雜的機件故障，一架A330上300個乘客，有多少個會明白)

另外大多數乘客都希望他們的飛機最終能安全起飛。

大部分乘客也很在意維修完成時間，誠實的溝通可減少不必要的誤會或衝突。

道歉

今時今日的客戶服務明顯地有過多的道歉，無窮無盡的道歉。

但在道歉背後，是不是真正的在解決問題，還是在推卸責任呢?

曾經聽過一個前輩的廣播，

"各位乘客我哋已經準備好可以啟程前往香港，但由於地勤服務人員文件安排失當，

我們現正等候他們將問題解決，謹代表地勤服務人員致歉，不便之處敬請原諒"

老實說，一班困在一個飛機倉內的乘客，真的不了解或不關心內部誰是誰非

我們真的要謹記，作出廣播時， 你就是公司的代言人，一千個重複的道歉比不上一個真誠的道歉 。

( 香港人應該很明白吧 ...)