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今時今日乘客需要的機上廣播

Updated: Jul 3, 2019



強制與可選


機上廣播在我們的員工手冊中規定為服務廣播或必需的安全廣播,這些都是強制性的。


關於強制性安全廣播,例如安全帶標誌亮起或熄滅的安全廣播,幾乎是我們必須做的,但是服務廣播可以作出重大改進。


例如一些有關飛行長度高度,目的地天氣諸如此類的幾分鐘獨白。也許十年前,這些信息非常重要而且乘客無從得知,但那個時間早已過去。現在幾乎所有這些信息都可以在手機及機上娛樂系統上輕鬆獲得。


今時今日的廣播應該簡短,只提供通過互聯網或飛機娛樂系統尚未提供的信息。



沉默是金不是藉口


假如航班上出現氣流以至於空中服務員會停止任何服務,又或者因為空中交通繁忙而令知航班延誤,這些廣播是非常值得傳遞的


例如飛機理論上應該在0900啟程,直到0905船停在停機坪未有啟動,這些資訊不用等到乘客 詢問才廣播

大方的道歉以及承認航班已經延遲了,告知延遲的原因,這才是期待的資訊


很多時候,空中服務員以及機師門,就好像期待著沒有宣佈就沒有人注意到一樣


根據以往經驗,當和乘客們討論員的問題時,大部分乘客都希望每隔10到15分鐘更新一次最新狀況


誠實是(通常)最好的處理方法


許多機師及空中服務員在描述延誤原因或機件故障問題時,更喜歡使用委婉其詞。


假如面對問題 大多數乘客更喜歡誠實但簡潔的描述。

例如遇到機械問題,提到受影響的系統,而不涉及不必要的細節乘客會更好了解。

“各位乘客,本航班現正面對電腦系統的故障可能更好理解”

“而不是 “各位乘客,本航班現正面駕駛倉內ECAM系統出現.....”

(老實說,太複雜的機件故障,一架A330上300個乘客,有多少個會明白)


另外大多數乘客都希望他們的飛機最終能安全起飛。

大部分乘客也很在意維修完成時間誠實的溝通可減少不必要的誤會或衝突。


道歉


今時今日的客戶服務明顯地有過多的道歉無窮無盡的道歉。

但在道歉背後是不是真正的在解決問題還是在推卸責任呢?


曾經聽過一個前輩的廣播

"各位乘客我哋已經準備好可以啟程前往香港但由於地勤服務人員文件安排失當

我們現正等候他們將問題解決謹代表地勤服務人員致歉不便之處敬請原諒"


老實說一班困在一個飛機倉內的乘客真的不了解或不關心內部誰是誰非

我們真的要謹記作出廣播時, 你就是公司的代言人一千個重複的道歉比不上一個真誠的道歉 。


( 香港人應該很明白吧 ...)

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